Unutulmaz Müşteri Desteği Sağlamak İçin Gereken 13 Beceri

Günümüzün perakende pazarı A + müşteri hizmeti gerektiriyor, ancak bunu doğru yapmak yardım masası yazılımı ve çağrı komut dosyalarından daha fazlasına bağlı.

Özel destek personeliniz sonunda bu alanları savunacak, ancak birçok işletme için kurucunun ilk günlerde müşterinin yüz yüze çalışan tek çalışanı ve sesi belirleyen kişi olduğunu vurgulamak önemlidir.

Müşteri desteğine değer vermiyor ve farklı bir yetenek olarak görüyorsanız, yalnızca bir destek temsilcisi işe alarak mükemmel bir hizmet deneyimi sunmayı bekleyemezsiniz. Bu nedenle, müşterilerle kişisel olarak etkileşime giriyorsanız, markanıza ve işinize hangi düzeyde ve türde bir desteğin uygun olduğuna karar vermelisiniz, bu da ilk işe alımınızı yapmadan önce bir miktarbakım deneyimine sahip olmanız gerektiği anlamına gelir.

Bu nedenle, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için neyin gerekli olduğunu anlamak önemlidir. Aşağıda listelenen becerilerle ilgilendikten sonra, hem onları kendiniz geliştirebilir hem de gelecekteki işe alımlarda arayabilirsiniz.

Büyük müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu beceriler

Müşterilerle etkileşime girme, problem çözme ve şirketi temsil etme söz konusu olduğunda, işletmenizdeki her müşteriye dönük çalışanın geniş ve çeşitli beceriler göstermesi gerekir:

1. A + iletişim
2. Empati ve duygusal zeka
3. Aktif dinleme ve dikkatlilik
4. Takım çalışması
5. Sabır
6. Kalın bir cilt ve sahiplenme yeteneği
7. Doğaçlama ve uyum sağlama yeteneği
8. Ürün bilgisi
9. Büyüme zihniyeti ve öğrenmeye istekli
10. Zaman yönetimi ve organizasyonu
11. Satış yeteneği
12. Güven
13. Esneklik

A + iletişim

En üst düzey iletişim becerileri, müşteriyle yüz yüze çalışan her çalışan için mutlak bir zorunluluktur. İyi iletişim hayati öneme sahiptir çünkü müşteri hizmetleri temsilcileri açık, empatik ve zamanında iletişim kurmak zorundadır.Sözlerden daha fazla iletişim kurmaktan sorumludurlar; çözümleri, yönlendirmeleri, duyguları ve daha fazlasını iletmeleri gerekir.

İyi iletişimciler, ürünleriniz ve şirketiniz hakkında içeriden gelen bilgileri müşterilere anında tam anlamıyla yaklaşacak şekilde aktarabilirler ve bunu gerçek zamanlı olarak yapabilmeleri gerekir.

Söylerken, zeki olmaktan daha açık olmak daha iyidir. Bir müşteri sinirli geldiğinde bu iki katına çıkar. Çok fazla şirket ilk önce açıklık ve yardımlara öncelik verememekle işlerini kaybeder . Müşteri hizmetleri dünyasında mükemmel bir iletişimci olmak, zihni içselleştirmek ve zekice, rahat veya markalı sesler üzerinde anlaşılmaya öncelik vermeyi ifade eder.

Empati ve duygusal zeka

Empati – kendinizi müşterinin ayakkabısına sokmak ve durumu kendi bakış açısından anlamak – müşteri hizmetleri temsilcileri için gerekli bir beceri olarak kabul edilir. Ancak müşterilerin empatiden daha fazlasına ihtiyacı var. Duygusal zekanın etkileşime girmesini sağlayarak işleri bir adım öteye taşıyabilmek için destek ajanlarına ihtiyaçları var.

Müşteri hizmetleri temsilcileri empati ve duygusal zekayı bir araya getirdiğinde, bir başka önemli beceri mümkün: müşteri savunuculuğu .

Temsilciler, müşterilerin savunuculuğunu yaparak, sorunlarını en kolay şekilde değil, en iyi çözümle proaktif olarak çözmeye çalışırlar. 

Müşteriler nihayetinde sorunlarına bir çözüm arıyorlar ve müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri deneyimini büyük ölçüde etkiliyor. Bu yüzden zihniyetini taşıma kasalarından birinden müşterilerin savunuculuğuna dönüştürmek büyük bir fark yaratabilir.

Aktif dinleme ve dikkatlilik

Bir müşterinin duygularını ve sorunlarını dinlemek ve dikkatli olmak, servis temsilcilerinin ihtiyaç duyduğu en kritik becerilerden biridir. Bir müşteriyi proaktif olarak savunmadan önce, en iyi çözümü teklif etmeden önce, otantik ve samimi bir özrü iletmeden önce dinlemek ve dinlemek zorundasınız.

Bugün kullandığımız tüm müşteri hizmetleri kanallarında, dikkatiniz okuduğunuz şekilde de geçerlidir. Dinlemek ve dikkat çekmek, e-posta, sohbet, metin veya sosyal medya aracılığıyla, mesajları okuduğunuz ve uygun şekilde yanıt verdiğiniz şekilde büyük ölçüde etkileyebilir.

Doğru soruları sorarak ve müşterilerinizin söylediklerini tekrarlayarak bağlamı anlama, aktif dinlemenin de anahtarıdır. 

Uygulanabilir konulara odaklanmak için soruları kullanarak ve yorumunuzu onaylamak için özetleyerek, dinleme ve dikkatinizin doğru sonuca ulaştığından emin olabilirsiniz.

Örneğin, bir müşterinin mesajının birkaç satırını okumak ve doğrudan en belirgin çözüme atlamak kolaydır. Ancak okumaya devam ederseniz, bu öneriyi çoktan denediklerini veya durumlarına bir nedenden dolayı uygulanmadıklarını öğrenebilirsiniz.

Takım çalışması

Takım çalışması, birden fazla şekilde kullanılabilecek ve kullanılması gereken önemli bir araçtır. Ekip çalışması arka uçta gerçekleşmeli, meslektaşlarına ve yöneticilerine bilgi biriktirmek, ortak deneyimlerden yararlanmak ve en iyi çözümü bulmak için danışmalıdır.

Büyük müşteri hizmetleri çalışanları aynı zamanda hizmet ettikleri müşterilerle birlikte çalışırlar. Kilit nokta, hem aracının hem de müşterinin aynı sonucu istediğini kabul etmektir: işe yarayan bir çözüm. Müşteri hizmetlerini bu şekilde yapılandırdığınızda, müşteriyi bir ortak ve takım arkadaşı olarak görmek daha kolaydır.

Sabır

Aşağıdaki durumların her birinde sabır gerekir:

• Bir müşteri sinirlendiğinde ve havalandırırken
• Bir müşteri sorunu açıklamak için sonsuza kadar zaman aldığında
• Bir müşteri sohbetin ortasında bir anda dakikalarca kaybolduğunda

Günün sonunda, sabır müşteri hizmetleri için gerekli olan diğer becerilerin çoğunun altındadır. 

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sakin kalmasını, aktif olarak dinlemesini ve müşteriler havalandırırken, sorunlarını açıklarken ve çözümleri test ederken dikkatli kalmasını sağlar.

Sabır, müşteri savunucusu olmanın kilit bir parçasıdır. Sorunları müşterinin problemi olmadan önce proaktif olarak çözmek, sorun ortaya çıktıkça patchwork çözümlerini kullanmaktan daha etkili bir süreç olabilir, ancak müşteriler için çok daha iyi bir deneyim sunar.

Sahiplenme yeteneği

Temel bir kural ve müşteri hizmetlerinin ilk adımı bir problemin sahipliğini almaktır. Günün sonunda müşteriler hem sorunun hem de problem çözme sürecinin sahibi olmak için temsilciler arıyorlar. Bir müşteri hizmetleri çalışanında istediğin son şey, savunmada çabuk olan biri.

Bu basit bir şeye benzeyebilir, ancak ajanların belirli bir beceri kombinasyonuna sahip olmalarını gerektirir: aralarında alçakgönüllülük, dürüstlük ve samimiyet şefi.

Hiçbir hizmet temsilcisinin suistimallere tolerans göstermemesi veya tahammül etmesi gerekmemekle birlikte, müşteri problemleri için uygun olduğunda hata kabul etmek ve bir çözüm bulma sorumluluğuna sahip olmak müşterilerin işinizi tekrar iyi hissetmesini sağlamak için en hızlı yollardan ikisidir.

Doğaçlama ve uyum sağlama yeteneği

İyi müşteri hizmeti çok hazırlık gerektirir. Temsilcilerin ürünü, şirketi ve ortak müşteri sorunlarını ve çözümlerini tanıması gerekiyor. Mükemmel destek ekipleri, hızlı ve ustaca müşteri hizmeti sunmak için ihtiyaç duydukları komut dosyaları ve diğer bilgilerle güçlendirilir.

Ancak her durum ve olay için hazırlık yapmak imkansızdır ve temsilcileri yöneticilerden yardım isterken müşterileri beklerken, müşterileri bekletmek veya yeni bir çözüm aramak müşteri deneyimini azaltır.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sorunları anında uyarlama, uyarlama ve çözme becerisine sahip olmaları çok önemlidir. 

Ekibiniz pencereden ne zaman komut dosyası fırlatıp ne zaman yaratıcı olacağınızı bilmeli ve hem ürünün hem de müşterinin derinlemesine bir anlayışından yola çıkarak kendi çözümlerini oluşturmaları için yetkilendirilmelidir.

Ürün bilgisi

İşiniz için çalışan herkesin ürünü, ne yaptığını ve müşterilerin nasıl kullandığını anlamak için ihtiyaç duyduğu ve haklı olacağınız tartışmasını yapabilirsiniz.Ancak bu bilgi müşteri hizmetleri çalışanları için daha da önemlidir.

Temsilciler, ürün ve kullanım durumları hakkında derin bir bilgi sahibi olduklarında, diğerlerinden daha fazla bağlamla donatılmış müşteri görüşmelerine girerler. Daha çeviktirler ve her müşterinin kullanım durumunun benzersiz bağlamına uyması için çözümleri uyarlayabilirler.

Ayrıca müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilirler. Sonuçta, müşteriler servis ekibinizle bağlantıya geçiyorlar çünkü yardıma ihtiyaçları var – ürün uzmanlığı bekliyorlar ve orada bulmaları gereken de bu.

Büyüme zihniyeti ve öğrenmeye istekli

Birinci sınıf müşteri hizmetleri temsilcilerinin 1. Günde sahip olması gereken çeşitli becerileri listeledik – ancak temsilcilerinin ihtiyaç duydukları uzmanlığı geliştirmeye ve genişletmeye devam etmelerine yardımcı olacak becerileri ölçmek için daha zor, başka bir şey daha var: öğrenmeye istekli.

Ürününüz gelişebilir, işiniz dönebilir, müşterilerinizin tercihleri ​​ve alışkanlıkları değişebilir ve tüm bunlara rağmen, müşteri hizmetleri ekibinizin hem yumruklarla yuvarlanabilmeleri hem de günlerinin değişen gerçekliğine ulaşabilmeleri gerekir. günlük işler. 

Bu nedenle, başlangıçtan itibaren büyüme zihniyetine sahip müşteri hizmetleri temsilcilerinin işe alınması, ekibinizi geleceğe hazırlamanın en iyi yollarından biridir. Müşteriler için sürekli öğrenme ve daha iyisini yapma istekliliği ve açlığı paha biçilmezdir.

Zaman yönetimi ve organizasyonu

Müşteri hizmetlerinin öncelikle telefonla yapıldığı bir zaman vardı. Yanıtlar çağrıları cevapladı ve bu müşterinin sorunu çözülene kadar çalıştı. Günümüzde, müşteri hizmetleri temsilcileri, sosyal medyadan sohbete ve telefona kadar bire bir müşteri görüşmesine odaklanmanın zor olacağı birçok yönden çekiliyor.

Bu yüzden uygun zaman yönetimi ve organizasyon becerileri gereklidir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin aynı anda birden fazla konuşmayı gerçekleştirebilmesi gerekir. Kanallara ve biletlere öncelik vermeleri ve zamanlarını en verimli şekilde kullanmaları gerekiyor.

Zamanlarını nasıl yöneteceklerini ve düzenleyeceklerini bilen temsilciler, ayrıca her müşteriye ihtiyaç duydukları bakım ve desteği daha iyi bir şekilde yavaşlatabilirler; çünkü biletten sonra bilet almak için acele etmiyorlar.

Satış yeteneği

Müşteri hizmetleri genellikle bir müşteri rekabeti bozmadan önce son savunma hattı olabilir. Müşteri problemlerini etkili bir şekilde çözerek servis temsilcileri, karmaşayı azaltabilir ve müşteri sadakatine ilham verebilir.

Buna ek olarak, sohbet desteği ile müşteri hizmetleri temsilcileri, satın alma öncesi soruları kolayca yönlendirebilir ve potansiyel müşterilerin onlar için doğru ürünü daha iyi anlamalarına ve seçmelerine yardımcı olabilir. Bu olduğunda, aynı temsilciler en iyi satış elemanlarınız olabilir ve bu da müşterilere çapraz satış yapmanıza yardımcı olabilir. Bununla birlikte, sadece müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek zorunda olan müşterilere satış yapmak zor olabilir ve ne zaman ve nasıl en iyi şekilde yapılacağını anlamak için anlayışlı, duygusal açıdan zekice bir temsilci gerekir.

Güven

Burada listelediğimiz tüm beceriler, müşteri hizmetleri temsilcileri kendi yeteneklerine güvenmediğinde (doğaçlama veya yaratıcı çözümlerine, insan yeteneklerine ve duygusal zekalarına veya yönetme yeteneklerine güven duyuyorlarsa) daha az etkilidir. ve zamanlarını ve iş yüklerini organize eder.

Temsilciler güven duymadıklarında:

• Yönetime daha fazla bilet artırın
• Senaryoya çok yaklaş (müşterilerin zararına)
• Daha az ilgili vakalar ve çözümler için çok fazla zaman harcayın

Bütün bunlar bir ürün ve yetkin müşteri hizmetleri operasyonunu bir çığlık durağına getirebilir. Bu nedenle müşteri hizmetleri yöneticilerinin ekip üyelerine güven aramak ve sürekli geliştirmek zorunda olmaları gerekir.

Esneklik

Önerdiğiniz ilk çözüm müşterinin sorununu çözmeyebilir. Şirket, müşteri hizmetleri temsilcilerinin düzinelerce aynı şikayette bulunmak zorunda kaldığı geniş sorunlar yaşayabilir. Bazı müşteriler herhangi bir çözüm veya tazminattan memnun kalmayacaktır.

Müşteri hizmetlerinin gerçekliği budur ve temsilciler bu gerçek karşısında esnek olmaları gerekir. Çözümler işe yaramadığı ve özür dileyenlerin müşterileri memnun edemediği zaman kararsız kalmaları gerekir.

Esnek müşteri hizmetleri temsilcileri için kiralama yapar ve eğitim alırken, son görüşmede ne olursa olsun, her müşteri görüşmesine en iyi taraflarını getirebilecek profesyonellere sahip olursunuz.

Müşteri hizmetleri için doğru malzeme

En iyi müşteri hizmeti temsilcileri (ve fiili müşteri hizmeti olarak hizmet veren kurucular), çeşitli becerilere sahiptir. Bazıları doğaldır, bazıları ekilebilir ve diğerleri de şirket ve yönetimden bir bütün olarak uygun eğitim ve destek gerektirir.

Günün sonunda, doğru müşteri hizmeti becerileri için işe alma ve eğitime yatırım yapmak, daha iyi, daha etkili ve verimli bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturabileceğiniz ve müşterileri mutlu ve sadık tutabileceğiniz anlamına gelir – bu da araç ve yatırımlara değer.